Kaikki artikkelit Palaa: Posti.fi
9.4.2019
jari-perala

Jari Perälä tiiminsä kanssa varmistaa saumattoman verkkokaupan asiakas- kokemuksen kuluttajalle yhdessä verkkokauppiaiden kanssa.  Jarilla on  kokenut asiakasratkaisujen ja toimitusketjuratkaisujen toteuttaja.

Jatka keskustelua:
Linkedin

Vuosittain järjestettävä The Delivery Conference kerää verkkokaupan, logistiikan ja digitaalisten ratkaisujen huiput yhteen. Postin asiakasimplementaatiotiimin johtaja Jari Perälä osallistui tapahtumaan ja listasi yhteen tapahtuman mielenkiintoisimmat teemat.

Verkkokauppa on kehittynyt viime vuosina valtavaa vauhtia, ja erilaisia trendejä ollaan nähty niin toimitustavoissa ja -nopeuksissa kuin myös tekoälyn hyödyntämisessä. Erikseen tarkasteltuina trendit voivat vaikuttaa toisistaan melko irrallisilta, mutta lopulta ne kaikki tähtäävät samaan asiaan: erinomaiseen ostokokemukseen.

Erinomaisen ostokokemuksen tekijöitä käsiteltiin The Delivery Conference -tapahtumassa, johon osallistuin Lontoossa. Tapahtuman teemoina olivat verkkokaupan trendit ja eri osapuolten rooli verkkokaupassa. Oman työnkuvani ja tehtäväni näkökulmasta oli mielenkiintoista ymmärtää, mihin suuntaan verkkokauppa on menossa ja mitä asioita eri osapuolet näkevät tärkeänä verkkokaupan ostokokemuksen parantamisessa.

Kaikki osapuolet haluavat varmistaa, että kuluttajille pystytään tarjoamaan muun muassa nopeutta ja seurattavuutta. Jotta tässä onnistutaan, tulee koko arvoketjun kuluttajan ostoaikeesta lähetyksen vastaanottamiseen olla saumaton. Postilla tästä saumattoman asiakaskokemuksen toteutuksesta huolehtii oma asiakasimplementointitiimi yhdessä ICT:n kanssa.

The Delivery Conferencen mielenkiintoisimmat puheenvuorot koskivat trendejä, joissa myös Posti on ottanut, ja tulee ottamaan, isoja askelia.  Nostan näistä esiin tässä blogissa viisi: toimitusten nopeuden, toimitusten seurattavuuden, tekoälyn, pakettiautomaatit ja kestävän kehityksen.


Nopeista toimituksista on tullut oletusarvo

Kuluttajat ovat tottuneet nopeuteen Netflixin ja ruoan kuljetuspalveluiden kaltaisten on-demand-palveluiden myötä. Samanlaista nopeutta odotetaan nyt myös verkkokaupalta. Verkkokauppiaalle tämä on mahdollisuus, koska nopeus kasvattaa kuluttajien lojaaliutta. Tästä Amazon Prime on oiva esimerkki.

Maailmalla saman päivän kuljetukset eivät ole enää pilotteja vaan perustuotteita, jotka ovat käytössä joko alueellisesti valtakunnallisesti. Tähän myös Posti panostaa isosti Suomessa. Kuluttajat hyväksyvät pitkät toimitusajat esimerkiksi Kiinasta, mutta Suomesta tilattaessa oletusarvo on se, että tuotteen saa lähes välittömästi.


Reaaliaikainen seurattavuus ylläpitää shoppailuintoa viime metreille saakka

Paketin seuranta on tähän saakka ollut lähinnä logistiikan toimijoille tapa ymmärtää omaa prosessia ja vähentää kuluttajien tiedusteluihin menevää aikaa. Pian paketin seurattavuudesta on tulossa ostokokemukselle keskeinen lisäpalvelu, jonka voimme tarjota asiakkaalle.

Jokainen verkkokaupasta tilannut tietää, kuinka tärkeää on tasaisin väliajoin käydä katsomassa, missä paketti milloinkin menee. Seuraava askel seurattavuudessa on reaaliaikainen näkymä kuljetukseen.

Tilausprosessin seuraaminen on osa verkon ostoprosessia samalla tavalla kuin hypistely kivijalassa. Paketin seuraaminen ylläpitää verkkokaupan shoppailufiilistä ja intoa tilauksesta kotiovelle saakka. Posti vastaa tähän kysyntään tuomalla seurattavuuden kaikkiin kuriirikuljetuksiin OmaPostin kautta. Toinen asiakkaidemme paljon kysymä ja pian julkaistava ominaisuus on pakettien nimeäminen, mikä tulee helpottamaan eri lähetysten seurattavuutta.


Tekoäly teki päivässä 528 000 asiakaspalvelijan työn

Viime Singles’ Dayna Alibaba hoiti 350 miljoonaa asiakaskontaktia 132 maahan tekoälyn avulla. Tekoäly myös käänsi yhteensä miljardi viestiä yhdeksälle eri kielelle päivän aikana. Alibaba laski, että jos kontakteihin olisi vastannut ihminen, olisi yritys tarvinnut 528 000 asiakaspalvelijaa.

Tekoälystä puhutaan liian usein uhkana työpaikoille ja asiakaskokemukselle. Tosiasiassa tekoälyllä voidaan hoitaa mekaaniset ja yksinkertaiset prosessit, jolloin ammattilaisille jää enemmän aikaa arvokkaalle työlle. Pienissä maissa, kuten Suomessa, tekoälyllä voidaan tasata kysyntäpiikkejä erityisesti sesonkeina.


Noutopisteet ja pakettiautomaatit yleistyvät, Suomi näyttää esimerkkiä

Briteissä ja Keski-Euroopassa paketit on perinteisesti haluttu kotiovelle, mutta tähän on tulossa muutos. Kyse on luonnollisesti noutopisteistä ja pakettiautomaateista, joissa Suomi on jo pitkään ollut edelläkävijä.

Niin vaivaton kuin kotiinkuljetus onkin, moni asiakas ei halua sitoutua päivystämään kotona tiettynä sovittuna aikana. Pakettiautomaatti on monelle toimivampi valinta, sillä sieltä paketin voi napata mukaan helposti ja joustavasti.   

Viime vuonna Posti ylitti tuhannen pakettiautomaatin rajapiikin. Jatkamme pakettiautomaattien asentamista samalla vauhdilla edelleen. Samalla kehitämme jatkuvasti pakettiautomaattien käytettävyyttä ja pyrimme sijoittamaan niitä entistä paremmin arjen kulkureittien varrelle.

 
Ympäristön puolesta on vielä paljon tehtävää – suurin haaste on tulossa

Huoli ympäristöstä on kasvanut viime vuosina, ja nyt kaikki etsivät keinoja ympäristövaikutuksensa minimoimiseen. Logistiikka-alalla moni toimija on ottanut käyttöönsä esimerkiksi sähkökäyttöisiä kulkuneuvoja pakettien perille viemiseen. Jossain kaupungeissa, kuten Lontoossa, tätä tullaan pian myös vaatimaan alan toimijoilta.

Me Postilla aiomme sataprosenttisesti kantaa kortemme kekoon ympäristön hyväksi. Jo nyt kaikki jakelu-, kuljetus-, rahti- ja varastopalvelumme Suomessa ovat asiakkaille hiilineutraaleja Posti Green -palveluita. Onnistuneiden kokeilujen myötä aiomme myös lisätä sähköisten kulkuneuvojen käyttöä jakelussa. Tavoitteenamme on saada koko toimitusketju hiilineutraaliksi.


Jari Perälä

Head of Customer Implementation,
Parcel Services at Posti Group Oyj

Aiheet: Verkkokauppa

Tilaa päivitykset sähköpostiisi!