Kaikki artikkelit Palaa: Posti.fi
7.6.2019

Mikä yhdistää asiakaskokemusta ja brändin rakentamista? Molempiin vaaditaan rohkeutta – ja vähintään saman verran nöyryyttä.

Postin Head of Customer Experience Kaisa Ilola osallistui 28.5. järjestettävään Asiakkuus 2019 -tapahtumaan, jossa hän kertoi Postin historiallisesta käännekohdasta.

Kirjepostin ja lehdenjakelun osuus Postin liiketoiminnasta on nyt ensimmäistä kertaa pienempi kuin uusien palveluiden, logistiikan ja pakettien. Postin fokus on muuttumassa, koska muuttuvassa maailmassa sen on pakko.

Kaikkia muutos ei miellytä. Monille Postin tekevät sen perinteiset palvelut, jotka elävät vahvasti muistoissa ja joihin on syntynyt syvä tunneside. Posti on kulkenut suomalaisten rinnalla jo 400 vuotta, mutta seuraavaa 400 vuotta ei voida kuitenkaan rakentaa vanhan nostalgian varaan.

Tarvitaan uutta nostalgiaa, joka keskittyy menneiden haikailun sijaan uusiin ylpeyden ja ilon aiheisiin. Tässä isossa tehtävässä Postia ohjaavat rohkeus ja nöyryys”, Ilola sanoo.

Nöyryyttä on ymmärtää Postin perintö ja huomioida se, että jokaisella suomalaisella on tunneside Postiin. Rohkeutta on katsoa tulevaan ja uskoa siihen, että Postin rooli ihmisten arjessa tulee jatkossakin olemaan keskeinen.

Digitalisaatio ja automatisaatio ovat aikamme suurimpia muutoksen ajureita, myös Postissa. Moni Postin uusi palvelu rakentuu näiden kahden megatrendin varaan. Palvelujen siirtyessä digitaalisiin kanaviin ne eivät välttämättä näy enää samalla tavalla ihmisten arjessa kuin Postin vanhat palvelut. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteivätkö nuo palvelut olisi kriittisiä yhteiskunnallemme.

Moni uusista palveluista on sellaisia, ettemme näe niitä. Mutta jos leikimme ajatuksella, että lopettaisimme uudet palvelut, niin hyvin nopeasti päiväkodit ja koulut jäisivät ilman ruokaa, kaupat tyhjenisivät tavaroista ja verkkokauppa pysähtyisi”, Ilola muistuttaa.

Historiallinen muutos vaikuttaa luonnollisesti siihen, miten Posti johtaa jatkossa brändiään ja markkinointiaan. Keskiöön nousee asiakaskokemus, Postin ja sen asiakkaiden välisten kohtaamispisteiden summa koko asiakassuhteen kestona ajalta. Asiakaskokemukseen vaikuttavat asiakkaan kokemukset Postin kanssa mutta yhtä lailla myös odotukset, jotka tulevat ulkoisista tekijöistä ja kilpailijoiden toimista.

Keihin meitä verrataan? Mihin brändiämme verrataan? Mihin markkinoinnin toimenpiteitämme verrataan? Tämä on tietoa mitä tarvitsemme enemmän ja enemmän. Yhä useammin kilpailija tulee toisesta toimialasta.”

Postissa on käynnissä prosessi, joka ei ole ikinä valmis. Kyse on matkasta, jolla pysytään myös silloin, kun on vaikeaa. Miten siinä onnistutaan olemalla samalla rohkea ja nöyrä?

Meidän tulee olla toimija, joka ei muutu maailman mukana, vaan on muuttamassa ja viemässä maailmaan eteenpäin”, kiteyttää Ilola.

 

Katso Kaisa Ilolan puhe Asiakkuus 2019 -tapahtumassa:

 

Aiheet: Pinnalla

Tilaa päivitykset sähköpostiisi!